Een goede relatie tussen u en uw arts is belangrijk. Soms gebeuren er helaas dingen die deze relatie verstoren. U bent ontevreden, u zit met een klacht.
Deze brochure geeft informatie over wat u kunt doen als u een probleem met uw arts heeft. U leest wat de mogelijkheden zijn om uw klacht op te lossen en op welke wijze er binnen de klachtenregeling van DOKh met uw klacht wordt omgaan.

Er samen uitkomen

Probeer eerst in een persoonlijk gesprek met uw arts het probleem te bespreken en op te lossen. Lukt dit niet, dan brengt uw arts u in contact met de klachtenfunctionaris van DOKh.

U krijgt een gesprek met de klachtenfunctionaris. Deze vangt u met uw klacht als het ware op. De klachtenfunctionaris ondersteunt u gedurende het traject. U kunt hier terecht met uw vragen, u krijgt advies en zo nodig hulp bij het schriftelijk formuleren van de klacht.
Als uw klacht helder is, gaat u samen met de klachtenfunctionaris aan de slag om naar een oplossing te zoeken.

De eerste optie die meestal gekozen wordt is klachtbemiddeling. U kunt bij uw klachtenfunctionaris aangeven of u hiervoor open staat.

Veel klachten kunnen opgelost worden in een gesprek waar een onpartijdige bemiddelaar aan tafel zit.
Als zowel u als uw arts aangeven dat bemiddeling gewenst is, dan volgt binnen twee weken een eerste bemiddelingsgesprek. De klachtenfunctionaris treedt op als bemiddelaar.
Tijdens de bemiddelingsgesprekken krijgen u en uw arts de gelegenheid om toelichting te geven op de gebeurtenis(sen). Als het begrip over en weer groeit, ontstaat vaak weer een werkbare situatie. Het uiteindelijke doel van de bemiddeling is de relatie tussen u en uw arts te herstellen.

• Hulp van de klachtenfunctionaris, de klachtbemiddeling en klachtbehandeling zijn voor u kosteloos.
• Bemiddeling is pas geslaagd als beide partijen het hier over eens zijn.
• Bij bemiddeling wordt uitgegaan van wederzijds respect en vertrouwen.
• Alle betrokkenen in het traject gaan uiterst zorgvuldig om met uw privacy en hebben een geheimhoudingsplicht.
• De volledige klachtenregeling is te downloaden op www.dokh.nl

Komt u er samen met de klachtenfunctionaris niet uit?

Komt u er ondanks de bemiddelingsgesprekken niet uit, dan ondersteunt de klachtenfunctionaris u bij een eventuele volgende stap. Uw klacht wordt dan een geschil.

Een geschil met uw arts

Geschillen behandeling
U heeft een geschil met uw arts. Hoe wordt dit behandeld?

Als mensen een klacht hebben over hun arts, dan is het de bedoeling dat beide partijen er in eerste instantie samen uitkomen. Lukt dat niet, dan volgt meestal een bemiddeling. Vaak is dit afdoende om de klacht op te lossen en de relatie tussen de arts en de patiënt weer te herstellen. Helaas is dit in uw geval niet gelukt.
U heeft besloten uw klachtenprocedure voort te zetten. Uw klacht wordt vanaf nu een geschil genoemd.
In deze folder leest u hoe de procedure verder gaat. U leest wat er van u verwacht wordt en wat u van anderen kunt verwachten.

Indienen geschil

Een geschil wordt pas in behandeling genomen door de geschilleninstantie als u het schriftelijk (per email) indient. In de omschrijving van het geschil moet duidelijk zijn opgenomen:

• Naam van de klager (uw naam)
• Als u namens een klager een geschil indient, welke relatie u tot deze persoon heeft
• Of u, de klager, contact heeft gehad met een klachtenfunctionaris en een korte omschrijving van de uitkomst hiervan
• Over wie het geschil klacht gaat
• Over welke behandeling, gedraging of bejegening u ontevreden bent

Als het nodig is helpt de klachtenfunctionaris u bij het schriftelijk indienen van uw geschil. Dit brengt voor u geen kosten met zich mee.

Geschilleninstantie erkend door VWS

De geschilleninstantie behandelt uw geschil. Naast een rechter en een secretaris hebben in de geschilleninstantie een patiëntenvertegenwoordiger en een arts namens de artsenorganisaties zitting.

Wat doet de geschilleninstantie?

De geschilleninstantie doet onderzoek naar de oorzaak van het geschil. Voor dit onderzoek is het vaak nodig, dat de geschilleninstantie informatie inwint en stukken inziet. Indien nodig gebeurt dit met uw toestemming en met inachtneming van het beroepsgeheim van de betreffende hulpverlener.
Verder worden de verschillende partijen (u en degene waar u het geschil mee heeft) gehoord. Soms is het ook nog noodzakelijk om anderen te horen.
Na het onderzoek doet de geschilleninstantie een uitspraak of uw geschil gegrond is. Daarnaast geeft de instantie een advies dat bindend is. De arts moet zich hier dus aan houden.
De procedure van het indienen van het geschil tot de uitspraak duurt maximaal 6 maanden.

Verder nog

• Alle betrokkenen bij de geschillenprocedure gaan uiterst zorgvuldig om met uw privacy. De leden van de geschilleninstantie en de klachtenfunctionaris hebben een geheimhoudingsplicht.
• De procedure is kosteloos. Wel kunnen u kosten voor het griffierecht in rekening worden gebracht van ten hoogste € 50,-.
• Indien u zich wilt laten bijstaan bij de behandeling van uw klacht dan komen deze kosten voor eigen rekening.
• De Geschilleninstantie kan een schadevergoeding toekennen.
• De volledige regeling is te downloaden op www.dokh.nl.

Stichting DOKh
Afdeling Klachten en Geschillen
Robijnstraat 6
1812 RB ALKMAAR
Tel: 072-520 83 25
E-mail: klachtenengeschillen@dokh.nl
Website: www.dokh.nl